(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴攜程及民宿未履行提示義務，高額扣款不合理。（詳情見網(wǎng)經(jīng)社投訴專區(qū) ）。
8月16日，江蘇省的胡女士向電訴寶投訴稱其于8月3日在攜程平臺預訂了5間月亮灣留白民宿的訂單，計劃8月16日入住，總金額3501元。后因孩子身體不適取消行程，但忘記退訂攜程訂單，直至入住當天上午才接到民宿電話提醒，隨即申請退款。經(jīng)協(xié)商，民宿僅同意退還40%費用，攜程補償800元，胡女士仍需承擔1300.6元損失。
(（注：圖為胡女士提供）)
胡女士認為，取消原因是不可抗力（孩子生?。?，且平臺及民宿未在入住前主動履行提醒義務，導致錯過退訂時間；此外，正值旺季房源緊俏，未入住房間可重新售賣，高額扣款不合理，要求攜程及民宿全額退款。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“攜程”屬于上海攜程商務有限公司，成立于2000年，法定代表人為孫波。攜程自稱整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，提供集無線應用、酒店預訂、機票預訂、旅游度假、商旅管理及旅游資訊在內(nèi)的全方位旅行服務。
2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“攜程”排名第4位。最新評級為“建議下單”。
除此之外，其他被投訴的類似平臺還有(依據(jù)投訴量排行)：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、華住酒店、騎驢游、暢游、南方航空、蝌蚪親子。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“攜程”2025年上半年投訴的問題主要包括售后服務、惡意罰款、虛假促銷、退換貨難、退款問題等，其中退款問題投訴占比最高，達到了約55.6%。
【案例一】用戶投訴“攜程”推諉拒不退款，損害消費者權益
8月15日，廣東省的王先生向電訴寶投訴稱其于2025年8月13日在攜程網(wǎng)預訂了新興悅天下溫泉酒店8月17日至18日一晚的住宿，訂單金額3600元。因小孩無法出行，用戶于8月14日聯(lián)系攜程要求取消訂單，但攜程客服告知酒店方不允許取消。
用戶隨后直接聯(lián)系酒店，酒店方明確表示可以取消或修改，并指示用戶通過攜程操作即可。用戶再次聯(lián)系攜程轉達酒店意見后，攜程客服卻聲稱酒店前臺不能代表酒店官方意見，仍拒絕取消退款。用戶認為攜程網(wǎng)在酒店同意取消的情況下故意推諉、拒不退款的行為嚴重損害了其合法權益，涉嫌欺詐消費者和變相強制消費，故要求攜程網(wǎng)全額退還3600元費用。
【案例二】用戶投訴“攜程”無故關停店鋪，申訴無門控訴平臺霸權
8月15日，福建省的楊先生向電訴寶投訴稱其店鋪于2025年8月15日被攜程平臺無故關停（“小黑屋”），經(jīng)自檢后臺數(shù)據(jù)正常且無違規(guī)。商家指控攜程利用市場壟斷地位對中小商家任意處罰，嚴重侵害其利益，破壞經(jīng)濟平衡與實體生存環(huán)境。商家反映向12315、12345等平臺投訴涉及OTA問題時均遭推諉不受理，質疑營商環(huán)境不公，強烈呼吁監(jiān)管介入保障中小商家權益。
【案例三】用戶投訴廣泰賓館（先烈南路店）違規(guī)克扣押金且標準不合理
8月2日，廣東省的陳女士向電訴寶投訴稱其于2023年情人節(jié)通過高德地圖攜程網(wǎng)預訂廣州廣泰賓館（先烈南路腫瘤中山醫(yī)院店）一晚，入住時被收取200元押金（高于房費）。退房當日，酒店以“晚退房”為由未全額退還押金，且事先無任何扣款提示。用戶稱未造成物品損失，酒店拒絕退還押金的行為涉嫌違規(guī)扣款，收費不合理，呼吁整治不良商家，維護消費者權益和市場公平。
【案例四】用戶投訴“攜程”商家遭遇惡意差評與平臺處理不力致重大損失
7月29日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的王先生向電訴寶投訴稱其于客人退房后遭其電話威脅，要求全額退款否則給予差評。平臺介入調解后，商家妥協(xié)退還20%，但客人仍三次聯(lián)系要求加微信返全款，遭拒后發(fā)布差評。商家提交語音、采購記錄等證據(jù)證明評價不實，攜程平臺卻拖延近十日未處理，致商家評分從5.0驟降至3.4，訂單大量流失，蒙受重大經(jīng)濟損失。
【案例五】用戶投訴“攜程”入住酒店存在賭博誘導、噪音擾民及服務不規(guī)范問題
7月23日，四川省的邱先生向電訴寶投訴稱其于7月2日在攜程預訂入住某住家酒店，遭遇多項問題：經(jīng)營者涉嫌違法勸說參與賭博，不參與則不讓離開；客廳深夜持續(xù)喧嘩，嚴重噪音影響休息；為騰床位擅自更換其房間，將約定的標準床位調換至劣質床鋪；并因不滿平臺手續(xù)費，要求其進行線下付款。
十大調查手段 “護航”暑期旅游消費
為幫助游客維護自身合法權益，助力打造良好的旅游消費環(huán)境。網(wǎng)經(jīng)社旗下國內(nèi)知名消費糾紛調解平臺“電訴寶”發(fā)起“聚焦暑期旅游 保障游客出行權益”專項調查行動，這也是電訴寶的第48次專項調查行動（詳見：http://m.99poke.cn/zt/zxlylx/ ）。
本次調查行動涉及對象有攜程、飛豬、去哪兒、同程旅行、馬蜂窩、途牛、航旅縱橫、眾信旅游、客路旅行、走著瞧旅行、窮游、要出發(fā)、旅劃算等OTA平臺，還有途家、木鳥民宿、小豬民宿等民宿平臺。
涉及問題包括霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、旅游意外賠償難、訂單退改難、低價陷阱、虛假宣傳、高額手續(xù)費、旅游途中強制消費、二選一、價格欺詐、哄抬價格、干預商家定價等。
如果您在暑期旅游消費過程中遇到相關問題，歡迎向我們提供線索。電訴寶將通過發(fā)布快評/評測、消費預警、投訴受理、媒體聯(lián)動、律師咨詢、糾紛調解等一系列調查行動具體落地手段，維護您的合法權益。
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大網(wǎng)絡消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
